Потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Определение

Термин «потребительский экстремизм» появился в России с конца 1990-х, в то время как на Западе сам термин и подобная практика известны уже несколько десятилетий.

Широко известно так называемое «Дело о чашке кофе (англ.)»^[1] — судебное дело Стеллы Либек против McDonald’s 1992 года, часто используемое для иллюстрации термина, потребительским экстремизмом не является^[2]. Пожилая американка получила ожоги третьей степени кожи бёдер, ягодиц и паха в результате чрезмерно нагретого кофе, проданного ей в одном из ресторанов McDonald’s. Компания первоначально отказалась оплатить стоимость проведённых медицинских операций, и в итоге, после судебных тяжб, выплатила истице компенсацию в $640 тысяч.

В России термин «потребительский экстремизм» носит неформальный характер, поскольку не отражён в действующем законодательстве РФ.

Правовая сущность

По мнению некоторых экспертов, по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий:^[3]

• действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
• злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
• недобросовестное поведение потребителей;
• умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Предпосылкой для возникновения потребительского экстремизма в России ряд экспертов считает последнюю редакцию Закона РФ «О защите прав потребителей», который стал эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нём. Целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.^[4] С одной стороны, этот закон чётко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, и обеспечивает надежную защиту интересов потребителей, а с другой — не предусматривает никаких норм ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (то есть отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), в нём отсутствуют.

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом (рейдерством). Оба этих вида деятельности связаны со злоупотреблением правами, которые предоставляются участникам определенных общественных правоотношений.

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в превентивных мероприятиях и в ответных действиях. В качестве превентивных мероприятий можно использовать организацию работы с недовольными потребителями, что позволит уменьшить риск появления индивидуальных экстремистов, целью которых является моральное удовлетворение. Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является одной из мер противодействия этому явлению.

См. также

• Защита прав потребителей

Примечания

1. ↑ Кофейное дело McDonald’s — КАЧЕСТВО.ру
2. ↑ Documentary Gives Hot Issue Caffeinated Jolt, New York Times (англ.)
3. ↑ http://www.potrebitel.net/press/problems/19709/#p_19710 сайт Союза Потребителей Российской Федерации
4. ↑ http://www.vegaslex.ru/text/31827 Потребительский экстремизм: современные тенденции и механизмы противодействия

Литература

• Д.Барлоу, К.Меллер Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии. — Москва: Олимп-Бизнес, 2006.

Ссылки

• Потребительские конфликты