Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов

Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Обслуживание клиентов — это последовательность активностей направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента

— Jamier L. Scott. (2002)[1]

Необходимость в обслуживании клиентов разнится в зависимости от специфики товара или услуги, отрасли и клиента — например, бракованный или нерабочий товар подлежит замене, часто только при наличии чека и в ограниченный период времени.

Обслуживание клиентов может осуществляться сотрудником компании — например, продавцом или специалистом по обслуживанию клиентов или осуществляться, как самообслуживание — например, обращение на веб-сайт или электронный адрес компании, запись в книгу жалоб или обращение на IVR-линию контакт-центра).

Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании. В своей книге Правила к нарушению и законы к исполнению (англ. Rules to Break and Laws to Follow), Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет». Далее, «доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности»[2].


См. также

Примечания

  1. Turban Efraim Electronic Commerce: A Managerial Perspective. — Prentice Hall, 2002. — ISBN 0131854615  (англ.)
  2. Peppers Don and Martha Rogers, Ph.D. Rules to Break and Laws to Follow. — Wiley, 2008. — P. 24, 164. — ISBN 978-0470227541  (англ.)

Wikimedia Foundation. 2010.

Игры ⚽ Нужен реферат?

Полезное


Смотреть что такое "Обслуживание клиентов" в других словарях:

  • информационно-техническое обслуживание клиентов — [Интент] Тематики информационные технологии в целом EN customer service …   Справочник технического переводчика

  • подход, ориентированный на обслуживание клиентов — Культура обслуживания, ориентированная на клиента, являющаяся неотъемлемой частью работы организаторов Игр. Она помогает стимулировать и влиять на все участвующие стороны, в частности, на то, как организаторы выполняют работу, на их структуру и… …   Справочник технического переводчика

  • обслуживание Всемирных партнеров МОК — Оргкомитет «Сочи 2014» намерен полностью интегрировать осуществляемую МОК Всемирную программу и другие международные маркетинговые программы МОК в рамках своей национальной спонсорской программы. Однако Соглашением о маркетинговом… …   Справочник технического переводчика

  • обслуживание запросов клиентов (CSR) — — [Интент] Тематики информационные технологии в целом EN customer service resolutionCSR …   Справочник технического переводчика

  • обслуживание — сущ., с., употр. сравн. часто 1. Обслуживанием кого либо называют действия, направленные на предоставление ему каких либо услуг. От туристов поступили многочисленные жалобы на обслуживание. | Официант, займитесь обслуживанием клиентов! | В этой… …   Толковый словарь Дмитриева

  • обслуживание — я; ср. 1. к Обслужить обслуживать. О. населения. О. клиентов на дому. Бюро обслуживания. 2. Отрасли хозяйства торговля, общественное питание и т.п., удовлетворяющие бытовые потребности населения. Сфера обслуживания. Медицинское о. Техническое о …   Энциклопедический словарь

  • обслуживание — я; ср. 1) к обслужить обслуживать. Обслу/живание населения. Обслу/живание клиентов на дому. Бюро обслуживания. 2) Отрасли хозяйства торговля, общественное питание и т.п., удовлетворяющие бытовые потребности населения. Сфер …   Словарь многих выражений

  • поддержка клиентов — средства обслуживания клиентов обслуживание клиентов — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы средства обслуживания клиентовобслуживание… …   Справочник технического переводчика

  • транспортная система для обслуживания клиентов Игр — Транспортная система для эксклюзивного обслуживания различных категорий клиентов Игр. Услуги, предоставляемые такой системой, могут включать автобусное или автомобильное обслуживание клиентов категории Т3, к которой относятся спортсмены и… …   Справочник технического переводчика

  • ГОСТ Р 52495-2005: Социальное обслуживание населения. Термины и определения — Терминология ГОСТ Р 52495 2005: Социальное обслуживание населения. Термины и определения оригинал документа: 2.1.6 адресность: Принцип социального обслуживания населения, предусматривающий предоставление социальных услуг конкретным лицам… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации


Поделиться ссылкой на выделенное

Прямая ссылка:
Нажмите правой клавишей мыши и выберите «Копировать ссылку»